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卫浴导购,如何挖掘顾客需求?

作者:九正建材网

2018-05-25 140

卫浴在具体的营销实战中,经营者或店员应该通过什么方法去挖掘顾客的需求呢?


1.询问法


在询问时要注意三个原则:


(1)不要一味地询问


缺乏经验的经营者或店员常常犯一个错误,就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或不断地提问题,使顾客有种被调查的感觉,从而对经营者或店员产生反感而不肯说实话。


(2)商品提示要与询问交替进行


因为商品提示和询问如同自行车的两个轮子,共同推动着销售工作,经营者或店员可以运用这种方式一点一点地往下探究,就肯定能掌握顾客的真正需求。


(3)询问要循序渐进


经营者或店员可以从比较简单的问题着手,然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题,就像上面举例的一样,逐渐从一般性讨论缩小到购买核心,问到较敏感的问提时,经营者或店员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表情与反应。


2.商品推荐法


通过向顾客推荐一两件商品,观看顾客的反应,就可以了解顾客的愿望了。经营者或店员一定要仔细观察顾客的举动,再加上适当的询问和推荐,就会比较快的把握顾客的需要了。


3.倾听法


“喜欢说,不喜欢听”乃人性的弱点之一,倾听——用心去听顾客的话,绝对没有错,只有听清楚顾客的需求才能更好地为其服务,让顾客心甘情愿地“掏腰包”。


那么要如何洗耳恭听呢?


a、要集中精力。


听人说话也是一门学问,当顾客说话速度太快或与事实不符时,经营者或店员绝不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情。因为一旦让顾客发觉经营者或店员并未专心在听自己讲话,那经营者或店员也将失去顾客的信任,从而导致销售失败。


b、不要一味地听,要适当发问。


顾客在说话时,原则上经营者或店员要有耐性,不管爱听不爱听都不要打断对方,可是适时地发问,比一味地点头称是或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知,也不怕向顾客发问,因为他知道这样做不但会帮助顾客理出头绪,而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话,经营者或店员不仅要用目光去鼓励顾客,还应不时地点点头,以表示赞同。例如:“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种想法不错”,或者简单地说一声“是的”、“不错”等等。


c、一定要听出顾客的需要。


顾客在选购商品时往往会提出一些意见或问题,经营者或店员就必须要让顾客的意见发表出来,从而了解需要、解决问题、清除疑难。在经营者或店员了解到顾客的真正需求之前,就要找出话题,让顾客不停地说下去,这样不但可避免听片段语言产生误解,而且经营者或店员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。


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